Por Ana Clara Pedotti - InfoTechonology

Los bancos tradicionales y las fintech lucen cada vez más parecidos. Es que, quizás presionados por la innovación que estas últimas introdujeron en el escenario financiero local, las entidades homologadas por el BCRA comenzaron a apuntar a la digitalización de sus productos para cambiar la forma en la que los clientes acceden a la banca.

Y aunque la transformación se basó principalmente en los mismos pilares, cada entidad prefirió un modelo distinto para llevarla a cabo. Al mirar al sistema en su conjunto, se pueden encontrar cuatro modelos de actualización: el de la transformación interna, el de la creación de una “spin off” —otra empresa basada en tecnología—, y el de las alianzas con las fintech para proveer algunos servicios o productos específicos.

Cambiar, desde adentro

En el Banco Galicia el proceso de digitalización atravesó todas las estructuras en las que estaba basada la entidad centenaria. “Empezamos este camino hace más de tres años. En ese momento, nos planteamos trabajar en seis frentes”, explica el gerente de Banca Digital de la entidad, Emiliano Porciani, a Infotechnology.

“Nos enfocamos primero en transformar la actividad comercial para llevarla al mundo digital. Al mismo tiempo, apostamos a mejorar los procesos tanto internos como externos y nos preocupamos en cómo mejorar las capacidades analíticas de nuestros recursos”, dice.

Añade: “El mayor desafío que tenemos es cultural. Hay que cambiar la forma en la que organizamos nuestros talentos. Por eso, comenzamos a trabajar con metodologías ágiles en todos los procesos del banco. Esto significó que se transformara el equipo de IT del banco para pasar de una arquitectura más monolítica a una más enfocada en el post servicios”, indica.

La introducción de esta forma de trabajo, tan propia de las empresas tecnológicas, fue el paso más difícil para la entidad, pero también el que les permitió avanzar más rápido con los cambios propuestos.

Porciani comenta: “Organizamos el trabajo en torno a las distintas unidades de negocios, o lo que nosotros llamamos tribus”, dice. “Esto representa un mindset totalmente novedoso y profundo respecto de la metodología de trabajo. Estamos organizados por células donde se combinan los recursos humanos de negocios con personas que provienen del mundo de la tecnología. Esto cambió profundamente la concepción de los productos del banco: estamos orientados en poner las necesidades del cliente en el centro de nuestras tareas”, detalla.

Para Porciani, el salto cualitativo ya presenta resultados. “Así, nuestra aplicación tiene 11 millones de logins a mensuales cuando en meses anteriores tenía seis millones. Esto se puede medir: por ejemplo en los stores de Android y IOS, la app tiene más de 1,5 millones de descargas, lo que la pone a la altura de cualquier red social”, señala el ejecutivo.

La spin-off

Aunque parte casi siempre de las mismas premisas, la transformación digital se cocina de distinta forma según la entidad. En el caso de Naranja, la tradicional financiera no bancaria de origen cordobés, se trató de un proceso paulatino, que desembocó este año en la creación de Naranja Fintech, una “spin off” donde se van a desarrollar los adelantos tecnológicos para proveer a todo el paraguas de Naranja.

Gastón Irigoyen, ex Google y su flamante CEO, remarca que “luego de 30 años en el negocio de las tarjetas, los clientes comenzaron a pedir más”. Así dejó de ser una marca monoproducto, Tarjeta Naranja, para convertirse en una marca paraguas ecosistémica. Con este salto cualitativo se elevó.

“Es una empresa autónoma e independiente del resto”, aclara el ejecutivo. Actualmente, Irigoyen está buscando talentos para las oficinas centrales de Naranja Fintech en Buenos Aires. “Nos definimos como una empresa de tecnología. Nuestra misión es crear productos tecnológicos que estén a la altura.” Irigoyen explicó que en esta primera etapa el equipo que dirige está trabajando en “tres grandes tracks de productos”. 

“Uno de estos es Naranja Cuentas, una cuenta virtual desde donde los clientes pueden pagar las tarjetas de transporte, como la SUBE o la Red Bus en Córdoba, pasarle plata a un amigo u operar con distintas tarjetas”, explica y suma: “También estamos trabajando en la propuesta de valor para los comercios y en desarrollar a nivel interno los productos bancarios que serán ofrecidos cuando Naranja obtenga la licencia, que fue solicitada al Banco Central el año pasado, para operar como banco digital”. 

Para Irigoyen hay lugar para todos los jugadores del sistema financiero local en este nuevo entorno digital. “La competencia más grande que vemos es la del efectivo. Es realmente impresionante y nos da una oportunidad muy grande de crear un ecosistema y un marco de trabajo.”

El caso de Credicuotas, la fintech de créditos del Grupo Bind, muestra otro tipo de transformación: la que convierte a una empresa tradicional, 100 por ciento en el mundo físico, en una digital,mediante la adquisición de un banco con vocación para realizar ese cambio radical. Creada en 2013, esta fintech multiplicó por siete su portafolio de inversión en los últimos dos años.

“Más de 300 cadenas de comercios adheridos pudieron contar de este modo con una solución innovadora que motorizó sus ventas. Adicionalmente, en marzo de este año, lanzamos la nueva plataforma dedicada a prestamos online, con el objetivo puesto en brindar una experiencia 100 por ciento digital”, afirma Ezequiel Weisstaub, cofundador y CEO. 

Para Weisstaub, el mayor desafío de este recorrido es “formar equipo”. “Partimos desde un punto de experiencia y conocimiento del sistema financiero. Pero el verdadero giro del negocio se dio en 2016, cuando se llevó adelante la asociación con Poincenot, la compañía de innovación financiera que dirige Facundo Vázquez. El objetivo a partir de ese momento fue acelerar todo el proceso digital para el acceso al crédito”, subraya.

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Modelos importados

En entidades con casas matrices en el exterior, el proceso de innovación comenzó más allá de la frontera y se adaptó al modelo local. En el caso de Itaú, por ejemplo, esta etapa de actualización comenzó hace tres años con una inversión de US$ 30 millones.

“Esto nos permitió tener una renovada plataforma de canales digitales, electrónicos y remotos que evolucionamos permanentemente a través de equipos multidisciplinarios actuando bajo metodologías ágiles, tanto en forma local como regionalmente en colaboración con nuestra casa matriz y las demás unidades de Itaú en América latina”, comenta Fredericka Summers, gerente de Banco Digital y Transformación de la entidad.

“La inversión no es solo tecnológica sino también en capacitación y entrenamiento de nuestros colaboradores para diseminar la cultura digital en nuestra organización y actuar con metodologías ágiles que nos permiten mantenernos al ritmo de la evolución de las necesidades de nuestros clientes”, afirma.

Los estándares propuestos fueron mejorar experiencia del usuario, agilidad y simplicidad. “Incorporamos nuevas soluciones y funcionalidades desarrolladas para optimizar la experiencia del usuario. En las sucursales hemos recambiado todo el parque de cajeros electrónicos incorporando equipos de última generación, con identificación de billetes y cheques para lograr que las operaciones sean más sencillas y rápidas y que nuestro cliente no tenga que ir a la Caja. Asimismo, a fin del 2018 implementamos un CRM en todas las terminales de nuestros ejecutivos comerciales y de atención al cliente. De esta forma, cuando el cliente desea ser atendido por un ejecutivo, el mismo cuenta con toda la información de productos y servicios que dicho cliente tiene con Itaú o aquellos que quiere contratar. Esto hace que el ejecutivo pueda brindarle el mejor asesoramiento en su consulta”, detalla la ejecutiva.

En el Banco Patagonia también “copiaron” casos de éxito del exterior pero se aliaron con las fintech para potenciar estos desarrollos. “Tomamos como uno de los caminos posibles imitar lo que están haciendo en Silicon Valley, explorando oportunidades de negocios y novedades tecnológicas que estén en la vanguardia”, explica Otacilio Magalhães, superintendente de Negocios Digitales del Patagonia.

“Sabemos que la tecnología está disponible para todas las empresas, sean ellas bancos o fintechs. La diferencia está en cómo cada empresa la utiliza para convertirla en experiencias que solucionen las necesidades de sus clientes, en el lugar y hora que necesiten. Para hacer esto realidad, estamos trabajando con equipos multidisciplinarios donde lo importante es la competencia y no el puesto que ocupa en la organización, así como el hacer con el cliente y no más hacer para el cliente”, dice Magalhães.

En Brasil, el Grupo Banco do Brasil, del cual forma parte Banco Patagonia, ya se asocia a fintechsque ofrecen servicios complementarios a los ofrecidos por el grupo. En este esquema de colaboración con empresas del mundo fintech, picó en punta con una alianza con MercadoLibre en 2016 para crear la tarjeta de crédito de MercadoPago.

“En 2019, decidimos poner mayor foco en algunos proyectos que tienen como objetivo atender a los nuevos tipos de comportamiento de los consumidores e incorporar avances tecnológicos. Las tarjetas de crédito y débito emitidas por el banco ya son contactless, permitiendo pagos por aproximación”, detalla.

Además, la entidad comenzó a utilizar la inteligencia artificial en determinados procesos. “El uso de la herramienta trae ventajas para el candidato, que ingresa solamente con las informaciones objetivas solicitadas por el bot, y al banco, que obtiene informaciones estandarizadas que facilitan su uso posterior. Hay avanzados otros proyectos que tienen que ver con inteligencia artificial y tarjetas de crédito, pero que todavía no podemos explicar con detalles”, adelanta y agrega: “Varias de las iniciativas que mencionamos tienen que ver con la capacitación permanente, la adopción del trabajo por propósito y libertad con responsabilidad, que es lo que creemos nos permitirán alcanzar el liderazgo en materia de desarrollo tecnológico”

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Una versión de esta nota puede encontrarse en la revista 259 de infotechnology (julio/agosto 2019).