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La evolución del Marketing

Hasta hace algunos años, los medios más utilizados para la comunicación con clientes para dar a conocer una marca o producto eran la Publicidad sea través de aire (radio, cine y televisión), vía pública y medios gráficos. Por otro lado, se desarrolló el marketing directo, piezas impresas que se enviaban directamente a los clientes target o la entrega de volantes, menos direccionada al target...


Luego, ante la tendencia al zapping en los medios audiovisuales, apareció la PNT (la publicidad dentro del contenido) y se desarrollaron nuevos canales para transportar la comunicación directa como el envío de factura con flyers, o promociones impresas en las mismas facturas, buscando asegurar la lectura y bajar los costos.


Si bien la publicidad tradicional en medios de aire sigue siendo la mejor herramienta para llegar masivamente a un amplio público cuando pautamos en programas de alto rating, la publicidad en medios gráficos ha ido mutando, por la caída de la tirada ocasionada en el cambio de los hábitos de lectura y ha migrado en una parte creciente a medios digitales.


Pero no siempre todo tiempo pasado fue mejor, el avance de la tecnología, el acceso a internet y la aparición del celular, en conjunto con el desarrollo de las redes sociales, han impulsado el cambio del marketing tradicional, ofreciendo nuevos medios, más dirigidos, veloces, inmediatos, y nuevas herramientas como la geolocalización.


La era digital, ha cambiado la forma de trabajar de los profesionales tanto de la comunicación como de la publicidad.


Consideremos cómo ha aumentado la velocidad en la comunicación con la aparición de internet y el posterior desarrollo de las redes sociales.  Según estudios realizados, el tiempo para conseguir 50 millones de usuarios de los distintos canales y medios de comunicación ha sido el siguiente.



Esta revolución de las comunicaciones ha generado una transformación obligada de las áreas de Marketing, son necesarios nuevos conocimientos y habilidades. Se  han desarrollado nuevos puestos de trabajo, para manejar mejor los diferentes medios y/o herramientas de Comunicación. Estos puestos están cubiertos por profesionales que necesitan estar actualizados y calificados para crear y ejecutar las estrategias necesarias, así como para conversar directamente con los clientes, entender sus necesidades y darles soluciones con inmediatez. Los clientes a su vez también están aprendiendo y adaptándose a la nueva realidad, que cambia de  manera acelerada.


Al mismo tiempo se hace imprescindible trabajar coordinando las acciones de Comunicación, de Marketing y de Ventas, para poder dar una respuesta consistente a los requerimientos de clientes y prospectos.
Para estar al día en los nuevos avances tecnológicos, que tienen un beneficio directo en Comunicación y Marketing, no podemos conformarnos sólo con mirar la web.  Si hasta hace muy poco tiempo adaptarse a Internet era importante; hoy resulta imprescindible la capacitación de las áreas comerciales y marketing, para integrar las redes sociales en sus estrategias (captación, fidelización, ventas, comunicación, etc.)

¿Qué es una red social?


Una red social a una nueva forma de comunicación y de interacción entre personas de diversas nacionalidades o no, a los que habitualmente une un interés común.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta importante para el desarrollo de la organización y sus clientes. Proporcionan una fuerte oportunidad de crecimiento, así como su contracara, la ausencia de estrategias de redes sociales se convierte en un riesgo de consideración.


Con el desarrollo de las redes sociales, han aparecido nuevos players, para soportar la publicidad y promoción: losINFLUENCERS. ¿ Quiénes son los influencers?, son personas que cuentan con cierta credibilidad o experiencia sobre un tema en particular y  por su presencia e influencia en redes, pueden ser un factor importante para el desarrollo de una marca, o el lanzamiento de un nuevo producto . Un factor nocivo y que distorsiona y complejiza es la aparición de trolls (perfiles falsos generados para hacer ruido) y su versión automatizada, los bots. Como siempre, el cambio viene con nuevos desafíos.
 
La experiencia.


Otro fenómeno que viene de la mano es la facilidad para recabar información real de usuarios del servicio o producto que queremos adquirir, un claro ejemplo, son los sitios como TripAdvisor, en los que podemos chequear inmediatamente la experiencia de otros huéspedes del hotel que queremos contratar.  Es simple e rápido contar con la experiencia vivida por usuarios de todas partes del mundo. De esta manera la experiencia es un fuerte factor de recomendación o castigo.

Se despliegan a continuación algunas diferencias entre el modelo tradicional de comunicación y publicidad y los nuevos medios disponibles a partir de la masividad de internet y el desarrollo de redes sociales.



La comunicación ahora es personal y bidireccional. Las empresas personalizan la comunicación para cada uno de sus segmentos objetivo.  Todos los grupos de interés son importantes y se utiliza un marketing relacional.


Las tecnologías que están definiendo la comunicación con el cliente no son necesariamente nuevas, pero las marcas están integrándolas en sus estrategias de forma creativa.



Inteligencia artificial


Según Gartner, para el año 2020, el 85 % de las comunicaciones con el cliente se gestionarán sin interacción humana. Por lo tanto, los chatbots y asistentes virtuales seguirán transformando la atención al cliente.
 Muchas marcas usan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Kik, WeChat o Telegram para ofrecer asistencia en compras de todo tipo, desde comida hasta ropa.
Sin embargo, muchas marcas reconocen que los chatbots aún se encuentran en proceso de mejora y no siempre son capaces de responder a preguntas concretas…

Muchos cambios, todos desafiantes, para mantener viva la llama de marketing y el desarrollo de profesionales de perfiles cambiantes.

 

Por M. Carla Cudmani
OBC Consultoría y Capacitación


 

 

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